正确把握客户关系的[质]

什么是与客户之间最佳的空间尺度?这个问题并没有一个标准答案。这个貌似“量”的问题,其实还是需要回到“质”上面来思考。
让我们先来想一想，客户为什么需要代理商？客户来和广告代理商合作，都是为了解决行销方面的问题，或许是需要新上市一个品牌，或许是和原有的广告代理商合作不愉快，需要有一家新的广告公司担任品牌的维护，或许是现有的品牌发展遭遇瓶颈，需要寻求新的发展等等。
所以，代理商的客户服务人员，如果想要和客户建立良好的关系，第一重要的，就是你要能用自己的行销传播专业方案，解决客户面临的问题，让客户觉得踏实。
另外有一点很重要，大家未必有足够的重视。有一句前辈的话是被反复引用：“Clients don’t care how much you know，until they know how much you care.”（客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解）。其实这就是说，你在态度上，必须显示出你是真正关心他关心的问题，急他所急，想他所想，这样才能获得他的真正信赖，而在此基础之上，你的专业建议才会更有分量。同盟的人出差，都有一个好习惯，就是不管多忙，要去当地的超市看看，找到客户的产品，看看陈列是否显著？品种是否齐全？竞争品牌在同一卖场的表现如何？还要和售货员聊聊，拍张卖场的照片。回到公司后，就会把这些资料发给客户，方便他们了解自己的品牌在全国的情况。这些情况客户也许已经了解，也许并不了解，但代理商以自己的行动，表明了对客户品牌的关心，为正确的空间尺度增添一份信赖的氛围。
同盟把处理客户关系的核心点放在为客户提供有创意的行销传播解决方案，也就是一种战略合作伙伴的关系，让客户在遇到行销传播问题时，第一个就想到同盟。在工作中，无需对客户刻意讨好，也无需牺牲自己的个性，很幸运地，我们的客户都赞同和欣赏这点。但人是有感情的，复杂的。如果你有良好的愿望，但缺少得体的处理，也会令客户关系受损。对此，同盟有一些好的经验：
1.不要介入客户内部的纷争。对客户内部的人事变化保持中立，不要明显偏向一方。如果不是这样，就有可能因客户内部纷争或人事变动影响合作。
2.坚持自己认为正确的观点，但要把最后的决定权交给客户。任何一个观点，如果你已经很详细地解释了三遍，而客户还是没有接受，你就要考虑变通。因为，毕竟客户在决定如何使用自己的营销资源，并且将此结果负最终责任。
3.倾听客户的意见。这既是一种尊重，也是为了真正全面了解品牌的各方面细节，说不定对我们的创意发展很有帮助。
4.让客户有所贡献。脑力激荡不是代理商的特权，如果客户有好的想法，通过我们的专业去呈现，有什么不好呢？
5.不要因小事而不为。一张小小的贺卡，一声真心的“谢谢”，一杯客户喜欢的不放糖的咖啡，也许都会对良好的工作氛围有所帮助，何乐而不为呢？